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酒店营销-住客评论功不可没

北京商报  2014-03-30
酒店微信营销

近日一家旅游网站统计显示,其网站上80%的用户在选择酒店以前至少要阅读6-12条酒店评论,有业主回复评论的酒店能抓住2/3的预订机会。这条消息足以为目前酒店的营销方式提出一个新的课题。   

随着旅游市场散客化越来越占据主导地位,酒店的营销方式也应同时发生转变。不同于以往仅单纯地进行广告传播,目前很多游客在出行前选择酒店时,信息了解的渠道也越来越多元化。根据目前的调查研究显示,超过一半的游客在没有了解其他用户对该酒店的态度和观点之前,不会轻易做出预定的决策。这样的结果预示着酒店的口碑是大多数游客普遍都很在意的因素之一。

但遗憾的是,大多数酒店在这方面的营销做得并不理想,如果浏览一些大的在线旅游网站便会发现。在酒店预订频道中,虽然有用户点评功能,但目前针对游客的评论,大多数酒店进行的官方回复基本是类似于,“感谢您入住××酒店,期待您的再次光临”、“尊敬的宾客您好,感谢您选择××酒店以及对酒店的认可。欢迎您的再次光临”这样的官话。如果用户指出了酒店的具体问题,那么回复中可能仅仅会多出“入住期间给您带来的不便敬请谅解”这样的字眼。

据了解,目前有超过85%的受访用户非常重视酒店的口碑质量,近90%的用户会在做出预定决策前查看用户点评。酒店在回复游客的态度时仅用官腔内容,绝对显示不出酒店的高品质服务。如果在官方的回复中可以多涉及一些解决的具体措施,或是为游客带来一些及时的反馈,其实无形之间大大增加了酒店品牌的正面形象。

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