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酒店员工的压力管理

迈点网  2014-02-24
酒店微信营销

相对于其他行业,酒店员工的压力是比较大的。作为服务性企业,酒店员工每天都要面临不同的客人,复杂的人际关系使得服务工作变得不再简单,且工作薪酬低、工作任务重、工作内容枯燥乏味,员工缺乏工作保障和职业发展的机会。   

现代企业管理将人作为第一重要的资源,重视做好人的工作。酒店业“简单重复性”的工作特点使员工感到相当疲惫,心理受到严重扭曲并处于极大的“反弹”状态,如果酒店没能及时有效地排解员工的心理压力,甚至采取一些不当的管理方法,将会激起员工更大的不满,不仅使酒店正常的经营秩序受到现实或潜在的影响,而且会使酒店的声誉和形象受到了无形的损害。因此,重视员工压力和如何缓解员工过大的压力,已成为酒店人力资源管理的一个重要方面。

酒店员工的压力来源

来自顾客

酒店是服务性行业,在“顾客永远是对的”、“顾客至上”这些行业口号下,员工无论喜怒哀乐,都要求微笑耐心的面对顾客。一些挑剔甚至是苛刻的顾客会提出一些过分的要求,还有一些顾客在言谈举止中会不自觉的表现出对服务行业的轻视和不尊重,这些都会导致酒店员工压力的产生。另外,还有一些顾客提出的要求虽然合情合理,但由于硬件设备的不足,或者是由于别人的疏忽,而导致客人的合理要求没有得到满足,由此客人可能会把不满的情绪发泄到员工的身上。这时员工的心里就会觉得委屈,从而导致压力产生。

来自工作本身

酒店服务工作本身就具有内容枯燥、单一,时间久,任务量大的特点,这样重复的、简单的、短期循环的工作容易让人厌倦,让员工压力倍增,迅速产生疲劳、厌烦的情绪。另外,由于酒店行业竞争日益激烈,酒店管理人员面对激烈的市场竞争,唯有不断提高酒店服务质量,尽力满足顾客多样化的需求,才能增强竞争实力,提高经济效益。而执行任务的便是员工,当工作量超过了承受的极限或者能力与工作人不匹配,很容易给员工造成巨大的心理压力,对工作产生厌倦甚至是逃避的情绪。

来自内部制度

酒店为规范员工行为和服务,制定了许多规章制度,这些是酒店得以正常运营的保证,但过于复杂、严格的制度对员工产生了过大的约束,缺乏灵活性和应变能力,忽视了人性的存在,从而导致压力的产生。

另外,薪酬与福利也是重要的影响因素

薪酬福利实际上是酒店员工工作的回报和补偿,如果酒店的待遇低于同行水平和员工预期,就会使员工失去积极性,压力倍增。

员工压力的缓解措施

一、制造条件,帮助缓解压力。

压力管理分为宣泄、咨询、引导三种方式。宣泄是一种对压力的释放方式,比如唱歌、大喊大叫等。酒店可以为员工举办各种活动,制造条件帮助员工宣泄压力。咨询就是向专业心理人员或亲朋好友倾诉自己心中的郁闷紧张情绪。可以聘请心理咨询师或者设立心理资咨询室,对员工做好心理保健与压力调适。另外,酒店应对员工进行心理培训,引导他们树立正确价值观,以正面、积极的态度应对压力。

二、加强培训,提高服务技能。

培训有助于提高员工的自身素质和服务水平,使他们能适应工作岗位的需求。比如,接待前来投诉的客人无疑是对酒店的管理人员及员工的一种挑战,要做到既使客人满意而归,自己又能从容地应对,就必须掌握处理客人投诉的一些程序、方法及艺术,这些都需要经过培训得到提高。

三、薪酬管理,回报匹配付出。

做好薪酬调查。通过内部问卷调查和同行的薪酬水平调查,完善酒店的薪酬管理制度。酒店管理者应通过充分和有效的沟通,以员工的服务态度、服务行为和服务质量为依据,以绩效目标为基准,对员工工作做出客观评价,确定员工合理的薪酬。另外,设计适当的福利项目。酒店可以考虑采取菜单式福利,列出福利项目并规定福利总值,让员工自由选择,各取所需。

四、双向沟通,协调人际关系。

沟通是人际协调的基础。管理者应善于引导员工领悟工作意识,促进其与客人建立情感关系,并以适当授权培养员工处理棘手问题的能力,增加工作挑战性,提高员工的工作成就感,还可以设立“委屈奖”来安慰受委屈的员工。

五、加强管理,创建和谐环境。

通过光线、通风、空气、色彩、物品摆放等感知条件优化员工的工作环境, 从而使员工心情舒畅。在保证光线充足、空气清新、通风良好的环境条件下,为员工提供适于工作的设备设施,设计有序的服务工作流程,以提高员工的工作欲望和创造欲望,促进工作效率及服务质量的改善。从人体舒适度的需要出发,创造良好的工作环境,减轻或消除恶劣工作条件给员工带来的不适。 职业压力对酒店员工的心理产生不良刺激,当员工的心理压力较大时,很容易导致员工士气低落,工作效率下降,进而导致服务质量下降,使得服务投诉增多,影响酒店形象,最终导致酒店收益减少。因此,酒店应关注员工的心理健康,采取各项措为他们创造一个良好的工作氛围,减缓和排解他们的压力,从而使得他们的服务更为高效,提高服务质量,为酒店创造更大的效益。

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