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酒店该如何应对负面评论

迈点网  2014-02-24
酒店微信营销

随着互联网的迅速发展,微博微信等通讯方式的普及,对于酒店的评论也越来越容易受到人们的关注。特别是一些关于酒店的负面评论,总是更容易被广泛传播,从而造成对酒店的不利影响。因而,酒店对这些评论也就愈加重视。

酒店的负面评论是主要来自那些方面呢?

一、来自住客

酒店作为一个服务行业,每天要接待各行各业的人,每个来酒店消费的人都会对酒店的设施、服务、环境等有自己的一些主观上的评价。对消费者来说,酒店的一点小小疏忽,都可能影响他们对于酒店的观感,形成负面评价。

二、来自员工

一些酒店在注重营造酒店的正面形象时,往往会注重外界的评价,而忽视了对酒店内部员工的关注。实际上,酒店员工才是最常接触到酒店的。当这些员工在向亲朋好友介绍自己工作的酒店时,如果总是负面评价多过正面时,这些负面评价所产生的影响远比一般消费者大得多。

了解了负面评论的来源,接下去,酒店就要寻求解决之道。 首先,客观看待这些评论。 负面评论虽然会在一定时间内影响酒店的发展,但酒店还是应该正确看待这些评价。

一方面,酒店因被负面评论而成为舆论关注的焦点,从侧面打开了酒店的知名度。只要酒店能正确处理负面评论上反映的问题,就能挽回酒店的声誉,也让更多的消费者开始关注酒店。

另一方面,消费者对酒店的负面评论,更客观地反映了酒店在迅速扩张中人员培训、制度贯彻环节所暴露出来的问题。换句话说,恰好是舆论的关注客观上“帮助”了酒店发现自身问题,从而不断提高品质,成为市场中更具竞争力的品牌。所以,负面评价对酒店的发展同样有着不可忽视的推动作用,酒店应正视负面评论并积极回应。

其次,针对问题进行解决。 对于负面评价,笔者认为酒店一定要做到正视,然后才能谈到解决。如果回避问题,否认问题的存在,那么只会让消费者对酒店的信任感进一步降低。酒店应积极促进与消费者的沟通,让消费者对酒店存在的不足畅所欲言,这样酒店不仅可以及时发现问题,减少和控制负面评价,还能从中获取消费者的需求信息,为进一步改进工作和服务打下良好基础。

同时,酒店还要关心、重视酒店员工的需求,努力提高员工自身的素质,使员工真正认同并融入酒店的文化,真心实意地为酒店进行积极的宣传。

再次,及时反馈问题处理情况。 酒店应及时回应负面评论,同时把对于问题的处理情况反馈给消费者。如果酒店只是默默地改进自身的不足之处,而缺少与外界的交流,就只会让消费者误以为酒店存在问题且并未予以解决。

TripAdvisor数据显示,只有7%的负面评论会收到回复。其实,反馈处理信息正是酒店告知消费者自己关注客人感受的机会。酒店要对给出负面评价的客人表示感谢,进行道歉和解释,以及消除所有误解,重新建立酒店的正面形象。

最后,建立正面评价。

酒店可以利用消费者对酒店的负面评价调整对酒店培训、人力、投资和沟通的投入。这些改善将带来正面评论,从而吸引更多的旅行者,带来更多收入,最后带来更多改善的资金。形成一个良性的循环。当然,酒店不能苦等负面评价出现后才针对问题改进,而应防范于未然,经常省视自己,提高自身的服务水平,努力建立对自身有利的正面评价。 负面评论对酒店有利有弊,最主要的还是取决于酒店自身的做法。对酒店来说,尽管可以通过负面评价发现自身不足,但多多少少还是会影响酒店的发展。因而,酒店更应严格要求自己,完善自己,以避免负面评价的产生。

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