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酒店对顾客点评的经营

第一资讯  2014-02-24
酒店微信营销

信息化时代,终端设备大量普及,电子商务广泛应用,分享、互动成为新潮流,口碑营销成为品牌建设的重要策略。淘宝人迫切地跟消费者说着“好评哦亲”,消费者网上下订单之前一定会说“先看评价再买”,现代人在使用电子商务时,越来越在乎产品的口碑和别人的评价,用户评价在互联网时代也因此越来越重要。   

酒店业亦是如此,相比于千篇一律的文字简介和略显雷同的图片展示,旅客在网上预订酒店时更加关注各个旅游网站的酒店点评,把顾客点评作为购买的重要依据。因此,针对顾客的在线评论做出答复是非常重要的,这样能让顾客感到酒店倾听了他们的意见,提升顾客的满意度和忠诚度,更重要的是,这些答复也会影响潜在顾客的购买决定。

但大部分酒店依然没有把进行回复视作首要任务,这也许是因为在线评论相对来说显得不那么重要,又或者是酒店认为要提供答复的理由很抽象,且不可估量的。调查表明,2012年全球仅有32%的酒店针对顾客的评论提供答复。也就是说,68%的酒店没有充分利用良机,或者说它们把机会拱手让给了那些为顾客提供回复的竞争对手们。

随着酒店评论变得无处不在,并在旅游决策中扮演着日益关键的角色,酒店业者再也不能对各种抱怨的声音置之不理。聪明的经营者应该研究每一条用户点评并加以利用,这是掌握客户需求的重要资料,亦是改善酒店经营的绝佳风向标。

一、重视评价,及时回应

目前在线酒店点评市场庞大,到到网、驴评网、同程网、去哪儿网都有大量的酒店评价信息,而其他在线旅游网站也有部分的酒店点评。面对如此庞大的点评市场,酒店需要建立用户评价追踪和反馈体系,派专人监控和管理在线评论,能及时关注到最新的评价并对其进行回应。

怡莱酒店管理公司要求网络预订客的评论由各家店长亲自回评,并突出文字个性。负责人表示,之所以做此要求,是因为怡莱是一家特色精品酒店,每家店的装修和特色又各不相同。人性轻松的语言,反倒可以凸显每家店的风格。这一方式吸引了更多的旅客在网上进行评论,带旺了各怡莱连锁店的网络人气。当年硬性做出的“每位店长必须亲自回评”的规定,如今变成了酒店揽客的秘密武器,洋溢着轻松个性的怡莱文风,吸引了越来越多住店客人在网上下单。

二、对顾客点评作出专业的回复

酒店的网评,是住店客人的直观感受。客观的讲具有一定的片面性,因为只是顾客的个人感受。因此,酒店经营者必须经过深思熟虑、字斟句酌之后才给出回应,从而给查看这些回复的消费者留下一个严谨、负责的好印象。

若是正面评价,先要感谢顾客入住,让他们知道这样一个信息:酒店非常高兴能为他们提供一个愉快的入住体验;其次要进一步强调酒店的优势,让看到的顾客或者潜在顾客相信酒店致力于为所有顾客提供卓越的服务;最后邀请顾客再次入住酒店。

若是负面评价,先要感谢他们的反馈;其次,针对顾客的问题或抱怨向他们表示歉意,承认问题的客观存在,表明酒店愿意解决问题的态度;接着,重视顾客所提出的特定问题,并提供一个解决方案或解释酒店正采取什么样的措施来解决问题,表明酒店正在为问题的解决付诸行动;最后,邀请顾客再次入住酒店。另外,如果需要深入探讨,和顾客线下联系。

另外,在互联网的世界中,应该避免那些看起来千篇一律、相类似的回应。回复不应该是冷冰冰的,而是要充满个性,有着酒店自己的风格。比如对顾客反映的地理位置偏僻的回复——“路上的无患子树挂满了黄橙橙的小果子,透亮透亮。老底子节俭的人家拾了回去洗衣服,不比肥皂差,还不伤手。麻栗果儿也熟透了,噗噗索索砸在枯草上,光滑可人,忍不住要捡几颗把玩。初冬的乡间,好玩。”酒店入住体验好似亲切、美丽的乡村生活,怎能不让顾客心生向往之情?

三、加以改进,提高客人满意度

酒店回评有时候并不能真正解决什么问题,诸如涉及酒店装修等硬件类不足,并不能立即解决。不过,对大多数顾客而言,他们希望看到自己的诉说能引来酒店关注,希望酒店能完善自身的服务,代表了他们对酒店的一种期望。酒店在做好评论的回复工作的同时,要对顾客反映的问题进行总结,从评论中对消费者需求的改变、与竞争对手的差距等都要深入的认识,在分析基础上,认真改进做的不够好的地方,取长补短,培养客人满意度和忠诚度。

顾客点评的管理工作如细水长流、聚沙成塔,量变引发了质变,当数量积累到一定时候,本来看似无足轻重的评价碎片,在酒店预订时就显出了分量。酒店要认真对待用户点评,有效利用用户点评,在网络社区中建立起良好的正面形象,吸引更多的人参与评论,关注评论,提高酒店的预订率,为酒店带来更多的利润。

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