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那些打动过客人的酒店细节服务
奇程网  2013-12-19
七橙酒店直销移动商城-精准酒店移动营销

偶然看到知乎上有人提了个这么问题,想到之前在坛里看到有同行在发帖问《如果你是顾客 客房里你还期待些什么?》,毕竟是同行,纵览下来都是一些稀松平常没有意外的回答,所以就把这个贴搬过来了,看看客人是怎么被“打动”的。

鲁伊,三联生活周刊的鲁伊,鲁猫猫的鲁妈妈

1,桔子酒店,每个房间的写字台上都有一个小鱼缸,一个人的时候可以对着里面的小鱼发发呆,神游天外。还有一个魔方,提供高质量高智力含量的厕所时光。

2,纽约的一家设计酒店。曼哈顿这地方,寸土寸金,通常300刀也就住一简陋的经济型酒店,08年去的那次,美方帮忙定的一家,难得位置好,房间又麻雀虽 小五脏俱全。印象最深的是一个可推拉折叠出的电脑桌,就在床边,角度可调,有防滑垫和散热片,还有放咖啡杯的卡槽,极其精巧的设计,后来找了很多地方都没 看到类似的电脑桌卖,不知是不是设计师定做的。

3,某香格里拉度假酒店,阳台上有露天spa没什么,但附送精油就很贴心了。另外专门为住店女客准备的盥洗包,除了常见的那几种东西之外,记得还有一小瓶用来补丝袜的透明指甲油,想得很周到啊。

龙飞

一次住酒店夜里感冒了,电话问前台附近哪里有卖感冒药的或者医院,前台服务生问了我大概情况,10分钟后帮我在药店买了一盒感冒药,而且我在付账的时候竟然没扣钱,我要把钱留给他们,他们说是服务生个人行为,但那位服务生已经下班了。可惜那不是一家连锁酒店。

带来意义,自我救赎之旅

我来说说汉庭。前几年我住汉庭很多次,曾经是汉庭的铂金会员卡。开始的时候,汉庭很棒。细节层面,也是创始人季琦颇为得意的:比如荞麦皮枕头,床头的第2根网线接口设置,床头会有几本好书(我当年看到了王尔德的童话,很开心)。然后,我也很喜欢它提供立顿而不是自有品牌的茶包等等。

软件层面,汉庭提倡所谓微笑服务,服务员(包括扫地阿姨)会动不动和你微笑打招呼,有时候你还有点不适应。 所以,我也曾经是汉庭的“布道者”(evangelist),积极向我身边的人推荐汉庭。当时我想,如果汉庭上市的话,我肯定会买它的股票。 (这些年,汉庭飞速扩张,在美国上市,股票起起伏伏。但我最近几次住汉庭的体验(包括成都,上海,苏州等),只能用“沮丧”来形容。

高速发展的后遗症开始显现:很多门店必须装修,刺鼻的味道和噪音让人无法忍受;书籍很多店已不再有或者不再更新;早餐质量差别太大;立顿的茶包08年金融危机后就不见踪影;服务员似乎也不再有心情微笑着打招呼,等等。 所以,我现在绝不建议再住汉庭,性价比一般。我的体验再次证明,加盟店的模式,快速扩张的模式都会有很多风险。)

李昆不,饭在锅里,我在床上

哪家酒店我忘记了,但是让我感动的是:服务员每天整理房间,都会将淋浴房的喷头面向墙壁,这样突然打开水龙头时,不会让突然喷出的凉水或热水接触到身体。 我觉得好酒店的设计和任何产品设计差不多,需要专注用户体验,而且所有的门店要保证consistency。不管怎样,汉庭曾经的细节创新打动过我。

马坤,海盗船补给小管家

去年6月,从丽江坐早上5点一刻发车的中巴去泸沽湖,由于修路,一路历经近9个小时的颠簸到达里格半岛的五彩里格。我当时 背着超大的背包灰头土脸精神疲惫,进门看到老板娘四条姐和店员正在吃午饭,她特别热情的招呼我上楼放好行李然后下来一起吃饭,远在千里之外顿时就有了回家 的感觉,特别感动。当然那顿地道的川菜没有收我饭钱。之后的两天进出客栈都有摩梭族阿姨热情的打招呼,“出去啦”,“刚回来啊”。

人在异乡不仅因为景色感动,更多的时候是为人与人之间最质朴的情感而动容。

李黎,资深知友

好酒店里的芬芳的沐浴露和精油,印象深刻的有香港君悦酒店的洗浴全套,希腊某酒店里的薰衣草味道的香皂沐浴露洗发水,还有台北君品酒店里的香皂,像白玉雕刻的艺术品。

齐乐,_(: 3」∠)_

有一年在深圳出差,晚上在酒店接到初中同学电话说他要结婚了,邀请我去参加婚礼 一通恭喜寒暄过后,我就开始跟他吐槽自己现在连个妹子都没真是空虚寂寞冷 在我说到兴起之时,我眼看着一个印着“日韩美眉全套服务”的传单“刷~”的从我门缝底下塞了进来…………

之后我再住过的任何高档豪华人性化的酒店的任何服务,都没有当年那次时机之巧妙,定位之精准,形式之含蓄了。

肖钰妍,生命在于折腾

在广州的大舜晶华借雨伞,服务生在把伞递给我之前,先撑开确认伞是好的,再双手递给我,就这一个动作我和好多人念了好多次。

StanChu,百乐鱼 杂家【求才:UED/UI设计师】

那次在德国旅行,由于改航班到达汉堡的一Marriott已过晚上10点。当我进入大堂,前台只有一名女士,不同于在欧洲旅行时我遭遇了90%以上前台用日文问候我,她直接用英文,并很快地叫出我是Mr. Chu。
通样这与品牌大小无关,那年在虎跳峡纳西雅阁,他们家老板和他儿子的亲切,农户特有热情,也是打动了我们。
尊重,认同,亲切,清洁,这可能就是酒店打动我的地方。10多年过去,这依旧是我旅行中美好记忆。

刘淳,儿童产品泥瓦匠

迪士尼酒店, 适合全家的双大床房、亲子睡衣拖鞋、免费延票一天、门卡即礼物、无退房检查

哲人MOCKBA,在莫斯科摆摊卖货~

今年夏天的时候又去了趟鼓浪屿,没有住正规的酒店,住在一对情侣的家里,他们家有两间客房,两顶帐篷加五六十平米的超大海景阳台,离海10米!这还不是最赞的,赞的是他们在我入住当天就把家彻彻底底地交给我,然后他们就自个儿出去玩了,当时只有我一个住客。我可以自由使用房间里的所有设备,厨房冰箱里的酒则可以随意取用! 难以置信! 没有押金!不用先付房费!

AKA SKY,小小书童

送的牛奶

许晓风,电信行业,小型私企,前程序员,现研发管…

这次十一住北京7天花园桥店。
第二天就发现卫生间地面没擦,我做好人,没吱声。第三天继续没擦。不能忍了,于是跟前台说了。当天晚上回来一看,地还是没擦(或者是没擦干净?)但是我自带的洗漱用品袋还有一块洗衣皂被收走了。 阿姨不专业到如此,我简直无语。于是打电话到前台说你们总得给我个袋子装走洗漱用品吧?心里想一定要在评价时好好说道说道这事。
接电话的小弟立马说对不起,马上给您拿过来。门铃响,送来两份7天的洗漱套装,说他们新店,好多不足,请原谅。
你说,我还能投诉人家么?
n年前,去周庄旁边的锦溪,住一家庭旅馆,不是很干净,懊悔不已。第二天早晨起来,老板邀请一起吃早饭,有一道菜是当地的白灼虾(应该属于太湖三白的白虾),干净、清新,是我吃过的至今为止空前绝后的好虾。老板的孙子看我一起吃饭,就把我当成自家人了,我走的时候跟我说早点回来,后来我在镇上闲逛时又遇到他,他坐在他妈摩托车上大声叫我:阿姨,我跟我妈干啥干啥去了。那种一家人的温暖,是旅途最窝心的。
去年5.1,去杭州杨梅岭村小住,好像是26号?网上订的,地段不是很好。晚上烧烤的时候带的炭火受潮,老板帮忙,拿了家里以前客人留下的炭火来帮忙。看我们自备的东西多,主动帮我们退了菜,第二天还把我们烧烤剩下的东西烧了给我们当午饭。我出门一直喜欢住家庭旅馆,就是喜欢这种时候。

王京京,Yabba dabba doo

跟老婆去泰国的时候,发现当地酒店的厕所里几乎都装了冲洗PP的喷头。因为自己家里也装了类似的喷头,已经不习惯用纸了,所以感动,不需要用纸了。

邓郁,平媒人。曾混迹电视,出版,杂志。技术菜…

芬兰北部的一家酒店。房间的桌上摆着《圣经》。枕头上放着可爱的小糖果。

陈言,爱生活,爱幻想,爱互联网

苏州平江客栈,似乎是在古宅的基础上建的,卧室里面陈设很江南,桌子上印着酒店logo的古朴信笺,打动我的是一个为外国游客准备的平江路慢跑地图,标出了酒店周边的慢跑路线,并且可以在迷路时出示给路人指明方向;
迪庆县独克宗古城的古城博物馆铸记酒店,一层除了餐厅就是一个小展览馆,有茶马古道的一些展品和介绍。打动我的是浴室中提示着“高原空气稀薄,请勿高温淋浴”(不知是不是高原酒店都有这个提示);
武夷山红枫客栈,老板帮我们订大红袍的票,还开车带我们去看;安排路线也很细心,郁闷讨论很长时间。有一天端午,意外地送给我们粽子吃;
塞罕坝,忘了什么客栈,4点出去看日出,回来已经成冰棍儿了,老板娘煮了一大盆姜汤,很暖和;
开店无论设施, 只要用心就会让人记住。(以上没有做广告目的)

张彦平,Learn to fail, or fail to learn.

去木兰围场旅游时,住在内蒙古多伦县的一家2星的宾馆,宾馆的洗澡水用的不是太阳能,而是热水器。
习惯了去偏僻或经济不发达的地方住宿要抢着洗澡,因为一般是太阳能烧的水,不抢的话等不及洗可能热水就没了,而且太阳能烧的水,总是忽冷忽热,一会儿烫死人,一会儿凉死人。

张颖敏,眼看就要奔三了,可是我还没有二够……

酒店的哪些摆设细节什么的我倒没有觉得让我感动的,但有一次是发生了这样的事情。09年5月,我去四川绵阳出差,在酒店房里用着电脑时,一会去床上翻一堆纸质资料,一会去桌子面前敲电脑,于是没穿鞋,就光着脚蹦来蹦去的。当时一个打扫卫生的服务员,四五十岁吧,帮我把拖鞋放到面前,她说“别看有地毯,光脚还是会着凉的。”哇,当时我感觉,她简直就是我妈妈附体了。

Luna,伪金牛,探险旅游从业者,B2C, 摄影,地…

1.每天都换不同种类的welcome cookie 和水果
2.在马尔代夫碰巧过Easter的时候,当天每个房间送了一大篮复活节巧克力蛋。
3. 国内的一些新的青旅会把墙面做一个涂鸦,很可爱。
4. 阳朔一家青旅的洗衣服务相当好,还有一个很漂亮天台,晚上在天台上两个人看远远西街的风景,美。

Zhang Haitao,我是一粒尘埃,世界为我而造。

Phuket Movinpick @Karon Beach.
1.门口的茉莉花手链
2.Villa的幽深小径
3.前台很热情,我询问路程时,她把前前后后都给我联系好了

童童,视觉设计师

有一次在长沙芙蓉豪庭入住,当时已经一点多了吧,大姨妈来了打电话跟前台说要卫生巾,结果一个小帅哥男生就给我买了包护舒宝卫生巾来了,还有就是同一家酒店,下着大雨,那个小帅哥给我撑伞,自己淋的好湿,两年过去啦,依旧记得这个服务。
还有一次是在香港的W酒店,记忆犹新吧,整个体验都觉得很好,一入住桌上就放了一张卡片,酒店用手写的祝福和赠送了一盘很好吃的巧克力甜点。

寇佳婵,曾因迷路把佛罗伦萨城徒步走了两遍

如果是旅行,心情很重要。这些可以带给我好心情和度假的感觉:
精致洁净的浴缸、 有好风景的阳台、 闲坐区的布置、 进门的welcome cookies
如果是出差的话,那么最重要的是便捷的网络连接,以及办入住和退房服务要快。呵呵

张鹏,GEEKer7、旅游产品、无线PM

服务人员的态度对我更重要。本来人在旅途中就有一种陌生感,如果每次进酒店都能有前台的微笑和热情的问候,会让我觉得很有归属感。他们的微笑和热情的问候,让我觉得这个城市不再陌生,让我觉得有了一个可以信赖的点/人。
个人对酒店的硬件设施倒是不太苛求,只要干净、好用就行。

thinkind,拒不與魔鬼簽約

五星级酒店的自助早餐

Maggie,追梦人

1.林間農場度假屋的壁爐和農場主自己做的鄉村面包和野莓果醬
2.有好景的陽臺;

dustrong,银行

西式早餐

吴先生,学过几天法律

行李生、前台的服务态度很重要。
最讨厌的就是浴室墙是透明的。

武凯,痴迷于在路上的感觉

旅舍算么?
和丽江青旅的老谢、苏州浮生四季、南京夫子庙、北京雍和宫、杭州过客、上海老船长的前台们都成为很好的朋友。
最喜欢老谢车马店门口挂的那块牌子“西装革履者禁止入内!”

司天骄,快消行业销售猎头顾问

在曼谷的亚特兰大。ATLANTA。算是泰国首屈一指最古老的GUEST HOUSE了吧,坐落在最繁华的素坤逸大街的写字楼中间,服务生都很有范儿。CHECK IN的时候送的那杯特调鲜榨果汁真的让人难以忘怀。

田义家,核物理专业,软件研发工作,喜欢自然科学。

有一次出差,好像是在南京,工作很累,于是换下的内裤和袜子就往卫生间一个篓子里一丢,没有当天洗掉。结果下午回来发现服务员已经把他们洗好了挂在洗手间。

宋笑艳,设计公司,爱好村上,努力提升艺术修养

在拉萨住香巴拉酒店,每天早上餐厅做自己的面包切片,让高原反应不舒适的我每次都胃口大好去烤面包片吃。
回来后自己也买了烤面包片机,但是怎么也考不出那个味道来。不知道是否和面包片有关系

王茜,无

新世界大连的酒店
服务员收拾房间时,会在有水的杯子上盖上纸盖子。。。
贴心。。。

张天灵,关注知乎,了解知识

印象最深让我回味至今的就是苏州长沙岛的宝岛花园酒店。
客厅的茶几、电脑桌、窗台上都放了一些话梅,而且不是廉价的话梅,那是我吃过最好吃的话梅。我喜欢吃酸的,酸度正合我口味。
然后冲着太湖的一面放了一个望远镜,可以看景色。
进卧室就更惊喜了,除了关于太湖的诗歌文集,最贴心的是床上一个布偶,挂着一个牌子说,请你把我带回家。太贴心了

王倩,Are you watching closely?……

一次去凤凰的时候,住一家宾馆,老板是一个30岁左右的姐姐。有一天晚上在聊天的时候,不知怎么说起吃早饭的事情,她就说第二天给我煮 豆浆。结果,我是一个神经超级大条的人,第二天不仅睡过头,而且把豆浆这件事都忘了。。。然后她就来房间叫我,还给我留着豆浆。好温暖。

Tony Do

作为和全国300多家大品牌酒店有合作关系的某集团员工,个人觉得,所有的酒店都是为了赚钱,不管提供了什么贴心或者增值的服务,相对而言,一些小的细节更容易体现到新开的酒店里面,或者酒店员工工作氛围更好的酒店里面,一分钱一分货,必然不会让你花200块钱体验到万豪阿洲际的服务的~体会到express服务倒是有可能~

胡千秋,(知乎1609号······)

1、简洁大方的环境。
2、安逸优雅的情调。
3、热心周到的服务。
4、真诚体贴的微笑。

布贝孔,晨光从山边初现

在凯宾斯基住时,入住后有一个果盘,觉得很温馨。
在三亚艾美酒店住时,每晚服务生都会敲门送一个小礼物,虽然不大,但是很贴心。

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